¿Vendes servicios o productos digitales? Éstas son las nuevas exigencias legales

Si vendes servicios o productos digitales, hablar de regulaciones y normativas no es lo que más te motiva leer, pero créeme: no te puedes permitir el lujo de desconocerlas.

Debo asegurarme de que entiendas dos cosas antes de que sigas leyendo:

• Cuando inicias tu negocio en el mundo digital, debes tener claro que hay regulaciones que no puedes desconocer, ni eludir y menos incumplir. Y también hay cambios, reformas, que pueden afectar a tu negocio que debes conocer y aplicar para evitar sobresaltos y amarguras.
• Hacerte el sueco, es poner tu negocio en modo Chernóbil, estás comprometiendo tu lista, tu reputación, tu credibilidad y tu bolsillo.

Ahora si te puedo contar que, si vendes productos digitales a particulares, hay algunas novedades legales que tienes que conocer porque afectan directamente a esas ventas y deberás tener en cuenta en tus condiciones de venta.

Si es tu primer post sobre normativa digital, te recomiendo que te pases por aquí para conocer todos los requisitos legales de un negocio digital.

Y un pequeño spoiler por si crees que esto no va contigo: esta reforma aplica también a los servicios o productos gratuitos, ojito.

Si bien esta reforma está en vigor desde enero del 2022, muchos profesionales que venden contenidos digitales siguen sin conocerla y sin tener información clara de cómo les afecta, por eso, este post te explicará todo lo que debes saber y conocer los cambios que debes aplicar a tus condiciones en el caso de que esta reforme aplique a tu negocio.

Hablamos de Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. esta Ley ha sido modificada tras el Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, que transpone varias Directivas de la Unión Europea en varios sectores y ámbitos que no viene al caso citar.

Esto es importante porque se regulan aspectos de los contratos de suministro de contenidos y servicios digitales

¿Por qué esta reforma en servicios digitales?

En párrafo corto: La finalidad de esta reforma es aportar mayores y más amplias garantías a los Consumidores y Usuarios en la compra de productos y servicios digitales.

Con esta reforma, se amplían los derechos de los consumidores a los contratos de suministro de contenidos y servicios digitales.

Si eres de los que contrasta lo que lees (y eso está muy bien), indicarte que esta reforma se origina en las Directivas (UE) 2019/770 y 2019/771, del Parlamento Europeo y del Consejo de 20 de mayo de 2019, con cuya incorporación al derecho español se modifica el TRLGDCU (Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias)

En las directivas de la UE se aborda el avance tecnológico y el aumento de negocios vinculados a contenidos y servicios digitales y trata de ofrecer un mayor marco de protección a los consumidores.

Este auge de servicios digitales hace necesaria una reforma que mejore la seguridad jurídica de los compradores, ofrezca una mayor cobertura legal a estos nuevos modelos de consumo y establezcan un marco común mínimo a nivel europeo.

¿Cuándo y a qué aplica esta Ley?

Esta ley se aplica a las relaciones entre consumidores o usuarios y empresarios, es decir, sólo afecta a las ventas en las que el vendedor sea un profesional y el comprador un particular que no destina los bienes comprados a ninguna actividad económica.

Esta ley también aplica a aquellos contratos en los que el profesional o empresario suministra o se compromete a suministrar contenidos o servicios digitales.

Y que se entiende como contenidos o servicios digitales:

La reforma distingue estas 3 categorías de productos y servicios:

• “Bienes con elementos digitales”: todo objeto mueble tangible que incorpore contenidos o servicios digitales o esté interconectado con ellos de tal modo que la ausencia de dichos contenidos o servicios digitales impediría que los bienes realizasen sus funciones. Aquí un ejemplo sería un teléfono móvil o un coche.
• “Compatibilidad”: la capacidad de los bienes de funcionar con los aparatos (hardware) o programas (software) con los cuales se utilizan normalmente los bienes del mismo tipo, sin necesidad de convertir los bienes, aparatos (hardware) o programas (software), así como la capacidad de los contenidos o servicios digitales de funcionar con los aparatos (hardware) o programas (software) con los cuales se utilizan normalmente los contenidos o servicios digitales del mismo tipo, sin necesidad de convertir los contenidos o servicios digitales. Vale, aquí el ejemplo seria reloj con GPS para analizar tus entrenamientos, smartwatch, pulseras de actividad, etc. Se trata de un bien con elementos digitales que, para poder usarlo como elemento de medición en un plan de entrenamiento físico, hay que conectarlo a una app en un Smartphone, el funcionamiento de la app sería el servicio digital.
• “Contenido digital”: los datos producidos y suministrados en formato digital.

En resumen:  esta reforma incluye tanto a los contenidos digitales suministrados en algún tipo de formato o soporte material, como los que son puramente digitales.

Servicios digitales “freemium” y de pago con datos

Muchos servicios digitales que obtenemos de forma “gratuita” en realidad no lo son, es decir, los adquirimos a cambio de nuestros datos personales.

Con esta nueva norma, se habilitan los posibles servicios de suministro digital a cambio de los datos personales del consumidor (los llamados, servicios “freemium”).

Según recogen la directiva y el real decreto ley de transposición, el nuevo marco digital para consumidores resulta aplicable a:

• Contratos de suministro de contenido o servicio digital a cambio de un monto económico.
• Contratos de suministro de contenido o servicio digital a cambio de datos personales del consumidor, o servicios “freemium”.

Queda, por tanto, abierta la posibilidad de pagar un servicio a cambio de datos, pero teniendo en cuenta que si intercambias un servicio por datos personales, es fundamental aplicar los principios de tratamiento exigidos por el RGPD, en especial, los requisitos de lealtad y de adecuación, que requieren de un equilibrio de las dos partes, es decir, entre lo que se ofrece y lo que se cobra.

La conformidad del comprador

Para servidora, esta es una gran novedad: la incorporación de la definición de conformidad del comprador.

Mediante esta nueva redacción se establece que serán conformes los bienes, contenidos o servicios digitales que el empresario suministre al consumidor o usuario que cumplan con los requisitos subjetivos y objetivos que se deban a cada uno de estos ámbitos aplicativos.

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En este sentido, para ser conformes con el contrato, los bienes y los contenidos o servicios digitales deberán ajustarse a la descripción, tipo de bien, cantidad y calidad y poseer la funcionalidad y otras características que se estipulen en el propio contrato.

Concretamente, los bienes objeto del contrato deberán:

1. Ajustarse a la descripción, tipo de bien, cantidad y calidad de poseer la funcionalidad, compatibilidad, interoperabilidad y demás características que se establezcan en el contrato.
2. Ser aptos para los fines específicos para los que el consumidor o usuario los necesite y que este haya puesto en conocimiento del empresario como muy tarde en el momento de la celebración del contrato, y respecto de los cuales el empresario haya expresado su aceptación.
3. Ser entregados o suministrados junto con todos los accesorios, instrucciones, también en materia de instalación o integración, y asistencia al consumidor o usuario en caso de contenidos digitales según disponga en contrato.
4. Ser suministrados con actualizaciones, en el caso de los bienes.

Además, deberán:

1. Ser aptos para los fines a los que normalmente se destinen los bienes, teniendo en cuenta, cuando sea de aplicación, toda norma vigente, toda norma técnica existente o, a falta de dicha norma técnica, todo código de conducta específico de la industria del sector.
2. Cuando sea de aplicación, poseer la calidad y corresponder con la descripción de la muestra o modelo del bien o ser conformes con la versión de prueba que el empresario hubiese puesto a disposición del consumidor o usuario antes de la celebración del contrato.
3. Cuando sea de aplicación, entrega o suministro junto con los accesorios, en particular el embalaje, y las instrucciones que el consumidor y usuario pueda razonablemente esperar recibir.
4. Presentar la cantidad y poseer las cualidades y otras características, en particular respecto de la durabilidad del bien, la accesibilidad y continuidad del contenido o servicios digital y la funcionalidad, compatibilidad y seguridad que presentan normalmente los bienes que el consumidor o usuario pueda razonablemente esperar, dada la naturaleza de los mismos y teniendo en cuando cualquier declaración pública realizada por el empresario, o en su nombre, o por otras personas en fases previas de la cadena de transacciones, incluido el productor, especialmente en la publicidad o el etiquetado.

Nuevas exigencias para vendedores y nuevos derechos del consumidor o usuario

Si el bien comprado o contenido digital no fuera conforme al contrato, la ley indica que, para solventar dicha deficiencia y para el comprador pueda disponer de medidas correctoras, el consumidor dispone de derechos que puede ejercer y que habrá que indicar en las condiciones de contratación, a saber:

1. Exigir la reparación o
2.  Exigir la sustitución; en aquellos bienes que se admita por su naturaleza (salvo que una de estas dos opciones resultare imposible o que, en comparación con la otra medida, suponga costes desproporcionados)

En el caso de que el consumidor, por la naturaleza de la falta de conformidad, no pudiera exigir la reparación o la sustitución, o bien ésta no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario es cuando se le abren dos posibilidades adicionales:

1. Exigir una reducción proporcional del precio o
2. Ejercer el derecho a la resolución del contrato mediante declaración expresa, lo que implica devolver el bien y recibir de vuelta el precio pagado salvo que la falta de conformidad sea de escasa importancia.

Estos derechos, para que sean efectivos, deben cumplir con 2 requisitos básicos:

• Deben ser gratuitos para el consumidor y no suponer costos adicionales.
• Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y deberán realizarse sin mayores inconvenientes, teniendo en cuenta la naturaleza del bien o contenido digital en cuestión.

También se reconoce expresamente el derecho del consumidor a suspender el pago de cualquier parte pendiente del precio del bien adquirido hasta que el empresario haga efectivos estos derechos y haya aplicado alguna de las medidas correctoras establecidas por la ley.

La reforma matiza también los supuestos en los que el consumidor puede exigir una reducción proporcionada del precio o la resolución del contrato:

• Cuando aparezca cualquier falta de conformidad después del intento del empresario de poner los bienes en conformidad.
• Cuando el empresario haya declarado que no pondrá los bienes en conformidad en un plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor.
• Cuando la falta de conformidad sea de tal gravedad que se justifique la reducción inmediata del precio o la resolución del contrato.
• En los supuestos en los que la resolución del contrato, la falta de conformidad sólo se refiera a una parte de los bienes entregados, el consumidor podrá resolver el contrato sólo respecto a esos bienes, pero también podrá resolverlo si no se puede razonablemente esperar que el consumidor acepte conservar únicamente los bienes conformes.
• Se especifican las obligaciones de las partes en caso de resolución del contrato de compraventa, de modo que el empresario reembolsará al consumidor el precio pagado por los bienes tras la recepción de éstos o, en su caso, de una prueba aportada por el consumidor de que los ha devuelto.

Debes tener en cuenta que la reducción del precio o la resolución del contrato se ejecutará sin demora indebida y en cualquier caso en un plazo de 14 días a partir de la fecha en la que hayas sido informado de la decisión del consumidor de reclamar su correspondiente derecho.

Se añade también la obligación de entregar al consumidor, en caso de falta de conformidad, justificación documental de la entrega al consumidor del bien ya conforme, en la que conste la fecha de esta entrega y descripción de la medida correctora efectuada.

Sobre esto, hay que aclarar que, si un consumidor manifiesta una falta de conformidad con el producto vendido y se procede a su reparación, se le deberá entregar documento en el que conste la fecha de entrega para la reparación y la falta de conformidad que origina el ejercicio del derecho (dónde está y en qué consiste la avería) y, una vez reparado, se le entregará documento en el que conste la fecha de la entrega y la descripción de los trabajos efectuados para la reparación.

Los plazos del consumidor

Los consumidores deben tener en cuenta que existen plazos para realizar reclamaciones, expresar su falta de conformidad y exigir las medidas correctoras a las que tiene derecho.

Esos plazos son los siguientes:

En el caso de la compraventa de bienes o suministro de contenidos o servicios digitales, el empresario será responsable de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega y se manifiesten en un plazo de tres años.  Esta es una de las principales novedades. En la regulación anterior, el plazo de garantía para productos nuevos era de 2 años.

En los bienes de segunda mano, se estará a lo pactado entre las partes siempre, pero en cualquier caso nunca podrá inferior a un año, para compras de productos usados efectuados a vendedores profesionales. Por lo que el objeto de compraventa estará en garantía si el defecto ha aparecido durante el primer año desde la entrega.

Requisitos para poder realizar reclamaciones

Para poder ejercitar estos derechos y manifestar la no conformidad, es necesario acreditar los hechos en los que se fundamenta la reclamación.

Una cosa a tener en cuenta: corresponderá al empresario-vendedor probar que los defectos no se encontraban en el momento de la venta, vamos, que la carga de la prueba la tiene que aportar el vendedor, así que habrá que documentar y acreditar todo debidamente antes de sacar un producto digital a la venta.

En los bienes de segunda mano se presumirán preexistentes aquellos defectos que surjan durante el primer año desde la entrega. Por lo tanto, si el defecto apareciese dentro del primer año, la ley considera que, a menos que el empresario pueda demostrar lo contrario, ese defecto era preexistente a la venta.

Que debes tener en cuenta en tus condiciones

Siempre insisto en que si no tienes condiciones claras de venta, quien está vendido eres tú, vamos, que estás completamente desamparado frente al consumidor.

De hecho, uno de los elementos principales para garantizar la  protección al usuario o consumidor,  es el derecho a recibir una correcta información, antes, durante y después de la contratación de bienes y servicios y por eso, si ofreces servicios o productos digitales, es  más importante que nunca, informar correctamente a tus clientes y muy especialmente, a las que puedan presentar alguna vulnerabilidad, referenciada al uso de estas nuevas tecnologías, para que puedan ejercer sus derechos de forma consciente y responsable.

Pues en esta reforma se refuerza la necesidad de transparencia, concretamente, en el artículo 60 del TRLGDCU (apartado primero) se recoge justamente la obligación de las empresas, de informar a las personas consumidoras, antes de que queden vinculadas por un contrato u oferta, de forma clara, comprensible y accesible, sobre:

• Las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas.
• La existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, el contenido y los servicios digitales. La declaración de garantía comercial incluirá como mínimo lo siguiente:
  • Declaración precisa de que el consumidor tiene derecho a medidas correctoras por parte del empresario, de forma gratuita, en caso de falta de conformidad de los bienes y de que la garantía comercial no afectará a dichas medidas. Además, se deberá detallar que la gratuidad englobará los gastos necesarios en que se incurre para que los bienes sean puestos en conformidad, especialmente los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.
  • El nombre y la dirección del garante.
  • El procedimiento que debe seguir el consumidor para conseguir la aplicación de la garantía comercial.
  • La designación de los bienes a los que se aplica la garantía comercial.
  • Las condiciones de la garantía comercial, entre otras, su plazo de duración y alcance territorial. El incumplimiento de estas disposiciones no afectará al carácter vinculante de la garantía comercial para el garante.
• De la existencia y las condiciones de los servicios posventa.
• Sobre la funcionalidad de los bienes con elementos digitales, el contenido y los servicios digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables, como la protección a través de la gestión de los derechos digitales o la codificación regional, toda compatibilidad e interoperabilidad, los requisitos técnicos, como puede ser el sistema operativo, la versión necesaria o determinados elementos de los soportes físicos.

Este punto para mi es el más importante, la necesidad de proporcionar información completa al consumidor sobre el producto o servicio digital, no informar correctamente puede suponer un grave problema para cualquier profesional o empresa, porque los compradores pueden exigir que el bien que han comprado sea conforme con el contrato y esto implica que el producto o servicio digital debe estar acorde a lo informado y además, cumplir los requisitos subjetivos y objetivos establecidos que sean de aplicación a ese tipo de producto o servicio.

Cómo asegurarte de que cumples en tus condiciones

Gran parte de los clientes que me contactan, lo hacen cuando un cliente los pone contra las cuerdas y amenaza con una denuncia o reclamación.

Por eso, es necesario no descuidar tus condiciones ni exponerte a este tipo de situaciones que te ponen taquicárdico, te recomiendo que antes de lanzarte a vender, consultes con un profesional especializado en negocios digitales, tengo un post que puede ayudarte aclararte todos los requisitos que necesita tu web si vendes online que seguro te viene genial para clarificar estos requisitos.

Y también un kits de plantillas legales RGPD que son una estupenda guía para realizar tu adaptación de forma autónoma si estás empezando y tienes un presupuesto ajustado.

Más novedades de esta reforma: los plazos

Se amplía el plazo de los servicios de reparación y posventa a 10 años (antes eran 5 años), a partir de la fecha en la que el bien deje de fabricarse, esto implica que durante este tiempo se deben tener piezas de repuestos del producto, etc.

La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público, así como la del resto de servicios aparejados, debiéndose diferenciar en la factura los diferentes conceptos.

Se reduce el plazo para el ejercicio de la acción de recuperación de los productos entregados por el consumidor al empresario para su reparación, prescribiendo un año después del momento de la entrega (antes eran 3).

Espero que este post te haya resultado útil y si tienes preguntas, sólo tienes que dejar un comentario.