Cómo fidelizar a los clientes de una tienda online


Este post es un post de invitado de Billie Sastre, quien a través de su blog, Sastre Martín, busca que las marcas conecten con sus consumidores objetivo, diseñando para tal objetivo una estrategia personalizada, a la medida de las necesidades existentes.

El comercio electrónico crece constantemente y los compradores online confían cada vez más en este método de compra, pero también exigen atención personalizada por canales digitales.

Ahora bien, ¿cómo se consigue una atención personalizada, que el cliente perciba como cercana, a través de un medio (Internet) que precisamente, en principio, elimina al interlocutor humano? Y más allá de esto, ¿cómo puedo fidelizar a ese cliente?

cabecera fidelizar clientes tienda online

Imagen de Fotolia - ©mama mia


Nuestro comportamiento de compra ha evolucionado, y en España se adopta cada día con más facilidad la compra online. Pueden ser varios los factores que impulsen a la compra a través de Internet, siendo uno de los principales la falta de tiempo.

Pues bien, supongamos que ya tienes tu tienda online creada, seguramente has seguido los pasos recomendados por Javier Carazo en su artículo “Cómo crear una tienda online con WordPress y WooCommerce“.

Para que tu tienda online funcione tendrás que tener en cuenta varios aspectos, entre ellos posicionarte bien en los buscadores, invertir en Google Adwords y tener una buena estrategia en social media. Con todo esto lo que conseguirás será ir teniendo ventas y visibilidad de forma constante y progresiva.

Pero muchas veces nos olvidamos de la segunda parte de la ecuación ¿qué pasa con nuestros clientes, aquellos que compran nuestro producto?

Si todas las partes de la logística de tu ecommerce funcionan a la perfección, no tendrás ningún problema, pero seamos realistas, siempre tendremos algún inconveniente: el producto no es lo que el cliente esperaba, ha llegado roto o dañado, la entrega a domicilio no se ha efectuado correctamente, etc.

Para todo esto debemos estar preparados con una estrategia de atención al cliente efectiva que nos ayude a fidelizar a los clientes de una tienda online. Según un estudio de Brian & Company los clientes que son bien atendidos en social media gastan de un 30 a un 40% más.

¿Porqué crear una estrategia de atención al cliente en social media?

Si tus clientes compran online lo más lógico es que pidan ser atendidos a través del mismo medio. Llevo más de 4 años dedicada al mundo de la atención al cliente en social media y al ecommerce.

En Sastre Martín hemos decidido crear una metodología clara y sencilla para ayudar a los negocios a implementar una estrategia de atención al cliente efectiva que les ayude a fidelizar a sus clientes y a incrementar la experiencia de usuario.

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Metodología de 7 pasos que implementa Sastre Martin.

Algunos datos que te harán convencerte de implementar una estrategia de social customer care en tu tienda online:

  • El 71% de las quejas de los clientes en social media provienen de una frustración porque no fueron bien atendidos en otros canales como el email, teléfono o chat. (Our Social Times)
  • Las personas que han recibido una buena atención al cliente en social media comparten con un promedio de 42 personas las buenas experiencias.
  • 33% de los usuarios prefieren contactar con las marcas a través de las redes sociales en lugar del teléfono. (Nielsen)
  • El 66% de los consumidores han dejado de comprar con una marca debido a una mala experiencia de usuario. (Accenture)
  • Los clientes que reciben una buena atención al cliente a través de las redes sociales son casi tres veces más propensos a recomendar la marca. (Harvard Business Review)
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¿Cómo empiezo a fidelizar a mis clientes?

El primer paso es descubrir en qué canales están tus clientes para poder comunicarte con ellos de forma efectiva. Uno de los principales métodos de escucha activa son las encuestas.

Seguro que si ya tienes tu tienda online en marcha tendrás una base de datos con los emails de tus clientes, puedes enviarles un email con un enlace a un formulario de Google, o una encuesta en SurveyMonkey preguntándoles qué redes sociales utilizan en su día a día, y si les gustaría ser atendidos a través de ellas.

“Entre más te comuniques con tus clientes, más claras se volverán tus decisiones y te será más fácil decidir lo que deberás hacer” – John Russell, Presidente Harley Davidson.

Tener presencia en redes sociales significa abrir la puerta para un canal de comunicación bidireccional con tus clientes. No cometas uno de los 10 errores básicos en la atención al cliente en social media: la redirección.

Si abres tu página de Facebook y tu canal de Twitter prepara tu estrategia para realizar atención al cliente a través de ellas también. Mira este ejemplo de una tienda online de gafas, con más de tres millones de seguidores en su FanPage:

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Reclamo típico de un cliente insatisfecho.

Al enviar a los clientes a otro canal, en este ejemplo el email, se genera un alto índice de frustración. Lo ideal sería resolver el problema a través de Facebook utilizando la opción de mensaje privado.

Observando este ejemplo en particular se deduce que los canales de redes sociales y atención al cliente están separados, ofreciendo a sus clientes una experiencia de usuario menos efectiva.

¿Lo ideal?

Si nos fijamos en el siguiente ejemplo de la FanPage de Mango, de forma pública se le informa al cliente que ya se le ha contestado a su mensaje directo, pero en ningún momento se le cambia de plataforma.

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Una respuesta clara y oportuna ayuda a fidelizar clientes,

Prepara a tu equipo para la atención al cliente en social media

Contestar a las preguntas y quejas de los clientes no es una tarea fácil, un agente de social customer service tiene que tener una serie de cualidades que le permitan gestionar correctamente tus redes sociales.

Si tu tienda online está en una fase inicial seguro que tendrás un equipo muy pequeño, pero eso no te impedirá crear un equipo estrella de atención al cliente. Lo que debes tener en cuenta es que no puedes separar canales: la atención al cliente se debe integrar dentro de las redes sociales para poder fidelizar a tus clientes, y que recomienden y gasten más en tu tienda online.

Aquí te dejo tres características que debe tener la persona que decidas poner al mando de la atención al cliente en social media:

  • Empatía: es necesario que entendamos lo que nuestro cliente está viviendo, cuando compramos a través de una tienda online esperamos que toda nuestra experiencia sea buena, cuando esto no se cumple, la frustración puede ser la causante de que se expongan comentarios negativos en las redes sociales.
  • Buena ortografía: la persona que da respuestas a través de nuestros canales tiene que saber expresarse de forma adecuada y eficaz. Twitter requiere no sólo que redactemos bien, sino que expresemos una respuesta en 140 caracteres, para ello hace falta una buena formación y habilidades de escritura.
  • Conocimiento de tu producto: los tiempos de respuesta en social media son cruciales para nuestros clientes, quienes cada vez son más exigentes. Si la persona que has designado para atender tus canales sociales conoce tu empresa y sabe obtener las respuestas de una manera rápida, tendrás a tus clientes satisfechos.

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Elige una herramienta que te facilite el trabajo

Gestionar muchos comentarios en redes sociales no es tarea fácil. Entre más crezcan tus ventas y más visibilidad tengas en las redes sociales, más comentarios recibirás y deberás estar preparado.

La atención al cliente en social media tiene una diferencia importante con respecto a otros canales, como el email o el teléfono. Esa diferencia es que a través de las redes sociales puedes recibir miles de mensajes “spam”.

Definimos mensajes spam como aquellos que no requieren de una respuesta por parte de tu equipo de atención al cliente, como por ejemplo:

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Este tweet no exige una respuesta urgente, o incluso podría no responderse.

Aunque están mencionando directamente a la marca, no es algo que requiera de una respuesta urgente, por lo que puede esperar a que tengamos un momento de tranquilidad para contestar, o en el peor de los casos, si se queda sin respuesta no pasaría nada.

Al principio, cuando tu equipo de atención al cliente lo conforma una sola persona es fácil trabajar con las propias redes sociales: Facebook, Twitter, o podemos utilizar Hootsuite para gestionar todas las respuestas desde una misma plataforma. Pero conforme crece tu marca y vas recibiendo más peticiones, estas herramientas se quedan muy cortas.

Existen herramientas de social CRM que te ayudarán a realizar las siguientes actividades:

  • Priorizar mensajes de forma automatizada: puedes añadir palabras clave como envío, descontento, calidad, roto, etc., a un listado, y la herramienta automáticamente priorizará esos mensajes y te los mostrará primero para que sean gestionados. Aquí te dejo un ejemplo de cómo lo hace Conversocial.
  • Asignar mensajes a miembros de tu equipo: imagina que tienes una tienda online que vende grandes cantidades diarias, puede ser que tengas agentes que se especialicen en un cierto sector como clientes VIP, operaciones y logística, innovación. Con estas herramientas puedes crear reglas de asignación automática para que los agentes puedan resolver las dudas de su especialidad.
  • Analizar el sentimiento de tu marca: es muy importante saber si los mensajes que recibimos en social media son negativos, positivos o neutros y aún más importante determinar la conversión. ¿En qué porcentaje he logrado convertir a un cliente enfadado en un embajador de mi marca? Estas herramientas te permiten añadir el sentimiento a cada uno de los mensajes que recibas en las redes sociales y posteriormente analizar tus resultados.

Si te interesa conocer más acerca de cómo elegir tu herramienta de social CRM, te recomiendo descargarte este eBook, en el que te detallo paso a paso lo que necesitas saber para elegir tu herramienta.

Me gustaría terminar con una recomendación: no subestimes las críticas de tus clientes, siempre son una oportunidad para mejorar tu producto o tu servicio.

Es muy importante saber escuchar, pero igual de importante saber comunicar todas las sugerencias de mejora a los departamentos correspondientes.

Si tus clientes saben que sus comentarios se toman en cuenta y se implementan de forma efectiva, se sentirán valorados y fidelizados. Y eso les hará recomendar tu marca con sus amigos y contactos en social media.

Acerca del autor: Billie Sastre

Mi misión como consultora en atención al cliente en redes sociales es ayudar a mis clientes a aumentar su negocio a través de estrategias innovadoras y retadoras enfocadas en escuchar lo que los clientes y empleados tienen que decir y por consiguiente hacer que sean la pieza clave y activa de la estrategia digital.


Comentarios

  1. La compra recurrente del cliente, es decir, fidelizar un cliente para que no haga una sola compra es clave para cualquier e-Commerce.
    Los costes de adquisición de un cliente son elevados, así que tenemos que ofrecer una experiencia de compra mágnifica, un trato exquisito con ellos tanto en redes sociales como en cualquier otro punto de contacto ya que de esa experiencias positivas surgirán nuevas compras.
    Y de esa recurrencia en la compra la rentabilidad del negocio.

  2. Muy interesante este artículo. Considero que el túnel de conversión no termina con la compra sino que a través de las redes sociales debemos mantenernos conectados con nuestros clientes, convirtiendo su experiencia de compra en algo para repetir. Los mensajes privados de facebook y twitter me parecen dos magníficas herramientas para dar soluciones a los problemas de nuestros clientes.

  3. Muchas gracias Billie: el post me ha dado un buen montón de ideas. Sobre todo creo que lanzaré un formulario de Docs para recopilar sugerencias de los usuarios de una Red social educativa que gestiono.
    Feliz 2016!

  4. Muy buen articulo, voy a poner en practica en mi tienda online todo que has comentado en tu post. Muchas gracias, gente como tu hace crecer internet.

  5. Actualmente el peso de los influencers a través de los medios sociales sin duda alguna genera ventas aunque desde mi punto de vista la plataforma sencilla de usar es lo que verdaderamente fideliza a los clientes.

  6. Hola Billie!

    Me ha gustado mucho tu post. He tenido un amigo que se encargaba de la atención al cliente via online y la verdad puede ser muy caótico y estresante a veces según su experiencia. No todo el mundo puedo ocupar este cargo y se que es verdad lo que dices de que la empatía es totalmente necesaria. No ponemos salir de la voz de la empresa y siempre hay que entender la situacion de nuestro cliente.

    Un saludo,
    Carlos

    • Hola Carlos, me alegro que te haya gustado el post. Es cierto que un agente de social customer care tiene que tener ciertas habilidades, que son más bien actitudinales. Es mucho más fácil formar en habilidades digitales que en empatía y cercanía con el cliente.
      Saludos,
      Billie

  7. Enhorabuena por el artículo Billie,
    me gusta tu idea de que la atención al cliente no sea algo exclusivo de un determinado canal.
    También creo que es importante que los canales elegidos para atención al cliente se utilicen para ello. No hay nada más frustrante que un servicio de atención al cliente vía chat donde no hay nunca nadie.

    Gracias

    • Muchas gracias Joaquín,
      Es completamente cierto lo que dices, cualquier canal que se elija para atender al cliente deberá ser bien gestionado. Sería como ir a una tienda y esperar a que te atiendan mientras el/la dependiente habla por teléfono con su amiga (me ha pasado) 😉

      Saludos,
      Billie

  8. ¡Muy buen artículo, Billie!

    A la gente le cuesta entender que vale la pena invertir en tener contentos a los clientes, porque es más fácil mantener clientes que conseguir clientes nuevos.

    Además ¿Qué puede haber más bonito que acabar convirtiendo a tus clientes en amigos?

    Un abrazo 😉

    • Muchas gracias por tu comentario Teresa 🙂

      Muy de acuerdo con tu forma de pensar, es mucho más económico mantener a los clientes actuales. Y por supuesto, convertirlos en amigos es una de las formas más fáciles de innovar y generar verdadero valor para las empresas.

      Un abrazo,
      Billie

  9. Y algo muy muy muy importante que no habéis dicho, aunque seguro que habéis pensado, es en atender y fidelizar a ese cliente en su propio idioma.

  10. Procuraré prestar más atención a los comentarios en las redes sociales, pero no creas que es facil, sobre todo cuando trabajas en un negocio pequeño y con muy poco presupuesto y personal compartido para lo que en la tienda física todos llaman la pagina web, a la que no se le da mucha importancia.

    • Hola,
      En casos de negocios pequeños es cierto que todos tenemos que hacer “multi-tasking” o gestionar varios proyectos a la vez. Pero lo cierto es que si tienes redes sociales para comunicarte con tus clientes e informar de ofertas, ellos esperarán que también se resuelvan sus dudas. Si tienes personal limitado, siempre es una buena opción indicar un horario de atención al cliente en las biografías de tus redes sociales, de esta forma no generas falsas expectativas.
      Un saludo,
      Billie

  11. Excelente post, la mejor manera de mostrarle a los clientes que realmente nos importan es dando respuesta a sus inquietudes y solución a sus necesidades, es mostrarles que realmente hay alguien al otro lado.

    Un saludo!

    • Berto López dice:

      Totalmente de acuerdo, Vadilu 🙂

      ¡Un saludo!
      Berto

    • Muchas gracias por tu comentario, es verdad que parece algo evidente, pero que en muchos casos dejamos para lo último. El cliente es nuestra fuente número uno de negocio, sin ellos no existiríamos. Y además es mucho más económico mantenerles contentos que conseguir nuevos clientes. ¡Así que a cuidarlos!
      Un saludo,
      Billie

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